Η εξέλιξη του σχεδίου One Stop Shop

Παρουσίαση από τον Βοηθό Διευθυντή Περιφερείας Μακεδονίας-Θράκης Ι. Αμανατίδη στην Ημερίδα του ΠΑΣΥΠ-ΔΕΗ

Εγώ ως τελευταίος ομιλητής υπόσχομαι να είμαι σύντομος και περιεκτικός.
Θα σας μιλήσω λοιπόν για την εξέλιξη του σχεδίου One stop shop.
Η όλη ιδέα γεννήθηκε στις αρχές Σεπτεμβρίου του 2008 στη Θεσσαλονίκη, όταν ο Πρόεδρος μας εξέφρασε την επιθυμία του και συγχρόνως την παραίνεσή του, ο πελάτης της ΔΕΗ να βλέπει την Επιχείρηση μέσα από ένα και μοναδικό παράθυρο, και ως τέτοιο παράθυρο επιλέχθηκε, ορίστηκε, το front office της Εμπορίας.
Έτσι λοιπόν γεννήθηκε το σχέδιο One stop shop το οποίο εντάσσεται στη στρατηγική CRM, τη στρατηγική Customer Relationship Management, βάσει της οποίας το front office της Εμπορίας υποδέχεται όλους τους πελάτες και αναλαμβάνει την διαχείριση όλων των αιτημάτων τους, είτε αυτά αφορούν την Εμπορία, είτε το Δίκτυο, είτε και τους δύο.
Τί είναι λοιπόν αυτή η στρατηγική CRM στην οποίαν εντάσσεται το σχέδιο One stop shop, όπως και όλα τα προηγούμενα σχέδια για τα οποία μίλησαν οι προλαλήσαντες, όπως το call center, η διαδικτυακή εξυπηρέτηση, το Σύστημα IVR και όλα αυτά τα οποία αναλύθηκαν προηγουμένως;
Πού στοχεύει αυτή η στρατηγική;
Ας δούμε λοιπόν στον επόμενο πίνακα, πού είμαστε, στην αριστερή του στήλη και πού θέλουμε να πάμε μέσα απ' αυτή τη στρατηγική.
Σήμερα λοιπόν ο πελάτης σε πολλές περιπτώσεις δεν γνωρίζει πού ν' απευθυνθεί. Στο front office της Εμπορίας; Στο front office του Δικτύου; Τις περισσότερες φορές πρέπει να απευθυνθεί και στα δύο.
Θέλουμε λοιπόν ο πελάτης αύριο –πολλοί πελάτες το ξέρουν και από σήμερα– να γνωρίζει παντού και πάντοτε όχι απλώς που θ' απευθυνθεί, αλλά και σε ποιον θ' απευθυνθεί.
Πρέπει να έχουμε μια be to be, μία face to face εξυπηρέτηση στον πελάτη για πάρα πολλούς λόγους.
Σήμερα ο πελάτης πολλές φορές είναι υποχρεωμένος ν' απευθύνεται και στην Εμπορία και στο Δίκτυο για την ικανοποίηση μιας και μοναδικής του ανάγκης.
Οι περισσότεροι από εσάς είστε άνθρωποι της πρώτης γραμμής και το ξέρετε αυτό.
Θέλουμε λοιπόν ο πελάτης ν' απευθύνεται σε ένα και μοναδικό εκπρόσωπο της Επιχείρησης για οποιαδήποτε ανάγκη του.
Σήμερα ο πελάτης δεν γνωρίζει την εξέλιξη της υπόθεσής του και αμφιβάλλει άδικα για την Επιχείρηση, διότι η Επιχείρηση είναι δίκαιη έναντι όλων, αμφιβάλλει όμως άδικα, επαναλαμβάνω, για την Επιχείρηση αν η Επιχείρηση τον αντιμετωπίζει με δικαιοσύνη. Θέλουμε ο πελάτης να έχει τον συνήγορό του, σε εισαγωγικά, στην Επιχείρηση, τον οποίον και να εμπιστεύεται απόλυτα.
Σήμερα ο πελάτης ζητά την ικανοποίηση του αιτήματός του μέσα σε τακτή προθεσμία.
Δεν φθάνει όμως αυτό.
Στον πελάτη πρέπει να προσφέρεται ωφέλεια από την Επιχείρηση, ωφέλεια την οποίαν να αναγνωρίζει.
Σήμερα, πάρα πολύ βασικό, ο πελάτης αξίας δύσκολα διακρίνεται και συνήθως αδικείται σε σχέση με τους υπόλοιπους. Δεν ασχολούμαστε με τον πελάτη αξίας διότι ακριβώς είναι πελάτης αξίας, μας προσφέρει πάρα πολλά και ασχολούμαστε με τους πελάτες οι οποίοι δεν είναι αξίας και συνήθως κοιτάνε να πάρουν από την Επιχείρηση.
Θέλουμε ο πελάτης αξίας να αναγνωρίζεται και με κάθε τρόπο να ενισχύουμε τη σχέση μας με αυτόν. Άλλωστε, όπως είδατε, σήμερα μας φεύγουν πελάτες αξίας και αυτό μας στοιχίζει πάρα πολύ.
Τέλος, σήμερα προσπαθούμε να έχουμε ικανοποιημένους πελάτες ενώ θα πρέπει οι πελάτες όχι απλώς να είναι ικανοποιημένοι αλλά να μας εμπιστεύονται και να παραμένουν πιστοί σε εμάς ακόμα και σε περιόδους κρίσης.
Δεν θα πρέπει λοιπόν οι πελάτες επειδή περιστασιακά κάποιος τυχαίος τους προσφέρει 1 ή 2 Ευρώ φθηνότερη την MWh να τον εμπιστεύεται και να φεύγει από εμάς, αλλά να εμπιστεύεται την Επιχείρηση και να παραμένει πιστός σε αυτήν.
Έτσι λοιπόν, προκειμένου να υλοποιήσουμε αυτό το σχέδιο δράσης...
μιας τάσης, προχωρήσαμε σε τέσσερα απλά βήματα και προσπαθήσαμε να τα υλοποιήσουμε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα.
Το πρώτο βήμα, όπως ήταν φυσικό, θα έπρεπε να καθορίσουμε τις δραστηριότητες που θα ενταχθούν στο σχέδιο και να διαμορφώσουμε τις αναγκαίες διαδικασίες έτσι ώστε να συντονιστούν οι υπηρεσίες Δικτύου και Εμπορίας.
Αυτό ολοκληρώθηκε πάρα πολύ γρήγορα, μέσα στο Σεπτέμβριο του 2008.
Αμέσως εφαρμόσαμε πιλοτικά το σχέδιο σε ένα κατάστημα, το κατάστημα πωλήσεων Ξάνθης μαζί με την περιοχή Ξάνθης, δεν ήταν τυχαία επιλογή. Αυτή η πιλοτική εφαρμογή διήρκεσε περίπου δύο μήνες.
Ολοκληρώθηκε γρήγορα, τον Δεκέμβριο του 2008 και προχωρήσαμε αμέσως στο τρίτο βήμα το οποίο είναι η ένταξη έξι ακόμα καταστημάτων από όλο το Δίκτυο πωλήσεων της Ελλάδος στους τέσσερις πρώτους μήνες του 2009, βήμα το οποίο και αυτό ολοκληρώθηκε με πάρα πολύ μεγάλη επιτυχία.
Βρισκόμαστε ήδη σήμερα στο τέταρτο βήμα το οποίο είναι η επέκταση σε όλα τα καταστήματα του Δικτύου πωλήσεων και το οποίο βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη.
Ας πάρουμε λίγο τα βήματα ένα - ένα.
Πρώτα λοιπόν, έπρεπε να καθορίσουμε τις διαδικασίες.
Οι διαδικασίες καθορίστηκαν και βρέθηκαν 15 περίπου πιο σημαντικοί λόγοι για τους οποίους ο πελάτης έρχεται σε επαφή με τις υπηρεσίες του Δικτύου:
διαδοχή, επανασύνδεση, αιτήσεις τελικού διακανονισμού, αλλαγή τιμολογίου.
Οι περισσότερες από αυτές τις διαδικασίες είναι διαδικασίες στις οποίες υπεισέρχονται υπηρεσίες και της Εμπορίας και του Δικτύου.
Για όλες αυτές τις δραστηριότητες, πλην της νέας παροχής, της επαύξησης ισχύος και των παραλλαγών του Δικτύου, καθορίστηκαν σε συνάντηση που έγινε στην Ξάνθη μεταξύ στελεχών Εμπορίας και Δικτύου, οι διαδικασίες, έτσι ώστε οι πελάτες να προέρχονται στο front office της Εμπορίας και μόνο σε αυτό.
Το front office του Δικτύου παραμένει ενεργό, δεχόμενο όμως ως πελάτη το front office της Εμπορίας που εκπροσωπεί τους πελάτες της επιχείρησης στην ανάγκη επαφής τους με το δίκτυο.
Πρέπει όμως, το front office της Εμπορίας να παραπέμψει το αίτημα του πελάτη στο front office του Δικτύου και αφού αυτό επιλυθεί, να πληροφορήσει το front office της Εμπορίας, το front office του Δικτύου, για να απαντήσει το front office της Εμπορίας στον πελάτη.
Έτσι λοιπόν, το front office της Εμπορίας, σε αγαστή συνεργασία με το front office του Δικτύου, αναλαμβάνει κάθε είδους επικοινωνία και πληροφόρηση όλων των πελατών και δεν υπεισέρχεται σε οθόνες του Δικτύου, στο μηχανογραφικό σύστημα ΕΡΜΗΣ προκειμένου να μην υπάρξει πρόβλημα με τους κώδικες.
Το front office επίσης του Δικτύου παραμένει ενεργό γιατί πρέπει να δέχεται τους πελάτες που εκπροσωπούνται από εναλλακτικούς προμηθευτές και φυσικά, δεν ήταν έκπληξη για μας το γεγονός ότι οι 200 – 300 πελάτες οι οποίοι φύγανε και προτίμησαν άλλον εναλλακτικό προμηθευτή, δεν ήρθαν απευθείας σε επαφή με το front office του Δικτύου, αλλά ήρθαν μέσω του προμηθευτή τους.
Έτσι λοιπόν, αφού καθορίστηκαν οι διαδικασίες και εφαρμόσαμε για δύο περίπου μήνες το σχέδιο στο πιλοτικό κατάστημα της Ξάνθης, προχωρήσαμε στο τρίτο βήμα που είναι η εφαρμογή του σχεδίου σε έξι ακόμα καταστήματα.
Αυτά λοιπόν τα έξι επόμενα καταστήματα, η Βέροια από τη Μακεδονία, το Ηράκλειο από τη Νήσων, το Αγρίνιο από την Πελοπόννησο – Ήπειρο, η Καρδίτσα από την Κεντρική Ελλάδα, το Περιστέρι και η Αθήνα από την Αττική.
Το σχέδιο λοιπόν, εφαρμόστηκε πιλοτικά και σε αυτά τα καταστήματα και είχε παντού επιτυχία.
Αν εξαιρέσουμε την Αθήνα, όπου η εφαρμογή του θα ξεκινήσει το Σεπτέμβριο 2009, διότι είναι πολύ μεγάλο αστικό κέντρο, ένα κατάστημα που εξυπηρετεί πολύ μεγάλο όγκο πελατών και όπου έγινε η αναγκαία προετοιμασία για να μην έχουμε προβλήματα, όπου θα ξεκινήσει το Σεπτέμβριο η ένταξη στο σχέδιο one stop, σε όλα τα υπόλοιπα καταστήματα ήδη εφαρμόζεται με επιτυχία το σχέδιο.
Προχωρήσαμε λοιπόν στο τέταρτο βήμα, το οποίο προβλέπει την επέκταση του σχεδίου σε όλα τα υπόλοιπα καταστήματα του Δικτύου πωλήσεων και ήδη αυτή τη στιγμή που μιλάμε, η Δράμα και η Καστοριά από τη Μακεδονία – Θράκη, η Άμφισσα και η Λιβαδειά από την Κεντρική Ελλάδα, τα Χανιά και η Χίος από τη Νήσων και η Άρτα, το Ναύπλιο από την Πελοπόννησο – Ήπειρο, ήδη αυτή τη στιγμή που μιλάμε, εργάζονται με βάση το σχέδιο one stop shop.
Η Διεύθυνση Πωλήσεων έχει βάλει στους στόχους, στους ειδικούς στόχους για το 2009, και αυτό ίσως είναι νέο για σας, δεν ξέρω αν το ξέρετε όλοι, μέχρι τέλος λοιπόν του 2009, το Κιλκίς, η Κοζάνη, η Φλώρινα, η Καλαμαριά, η Ανάληψη, η Δυτική Θεσσαλονίκη, ο Λαγκαδάς και οι Σέρρες από τη Μακεδονία, η Θήβα, το Αλιβέρι, το Καρπενήσι, τα Τρίκαλα από την Κεντρική Ελλάδα, η Μυτιλήνη, η Σύρος, η Νάξος, η Ρόδος από τη Νήσων, ο Πύργος, το Αίγιο, τα Ιωάννινα, η Πρέβεζα, η Κόρινθος, η Σπάρτη από την Πελοπόννησο – Ήπειρο και η Κυψέλη, η Σαλαμίνα, Καλλιθέα, Νέα Ιωνία, Αχαρνές, Κορωπί από την Αττική θα ενταχθούν στο σχέδιο one stop shop και γίνονται οι απαραίτητες προετοιμασίες.
Έτσι, μέσα, όπως πιστεύω στο πρώτο εξάμηνο του 2010, θα ενταχθούν και όλα τα υπόλοιπα καταστήματα της Διεύθυνσης Πωλήσεων.
Μέχρι τέλος του 2009 με βάση αυτά τα καταστήματα τα οποία θα ενταχθούν, θα έχει ενταχθεί το 50% περίπου των καταστημάτων Α και Β της Διεύθυνσης Πωλήσεων, και πιστεύω στο πρώτο εξάμηνο του 2010, σε ολοκλήρωση του τετάρτου βήματος θα ενταχθούν και όλα τα υπόλοιπα καταστήματα του Δικτύου πωλήσεων. Μέχρι τέλος λοιπόν του 2010 θα έχουν ενταχθεί όλα τα καταστήματα του Δικτύου πωλήσεων.
Να δούμε λίγο τα σημεία που βελτιώθηκαν:
Πρώτα για τον πελάτη, που είναι ο βασικός μας στόχος, είναι αυτά τα οποία θέλουμε να πετύχουμε και τα οποία αναφέραμε στην αρχή.
Ο πελάτης αμέσως δεν αντιμετωπίζει πια το δίλημμα εκεί όπου εντάχθηκε στο σχέδιο one stop shop, δεν αντιμετωπίζει το δίλημμα «από ποιο γραφείο θα εξυπηρετηθώ;».
Ξέρει πού θα πάει, σε ποιον θα απευθυνθεί και από πού θα εξυπηρετηθεί.
Δεύτερον, δεν απαιτείται διπλή αναμονή του πελάτη στο front office της Εμπορίας και στο front office του Δικτύου για τη διεκπεραίωση πολλές φορές ενός και μόνο αιτήματος.
Και τέλος, ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι έχει πια τον εκπρόσωπό του στο front office της Εμπορίας και αυτός θα διεκπεραιώσει το ζήτημά του, ακόμα κι αν αυτό έχει σχέση με τις υπηρεσίες Δικτύου.
Έχουν γίνει πολύ γρήγορα αντιληπτά αυτά από τους πελάτες και μέσα από μικρές έρευνες δημοσκοπικές που έχουμε κάνει στα καταστήματα τα πιλοτικά, είδαμε ότι αυτό γίνεται πάρα, μα πάρα πολύ εύκολα.
Με μεγάλη μας έκπληξη όμως είδαμε ότι το σχέδιο one stop shop είχε ευεργετικές συνέπειες και για τις υπηρεσίες μας, όχι μόνο για τους πελάτες. Πρώτον, γιατί καταργούνται οι γκρίζες ζώνες μεταξύ Δικτύου και Εμπορίας ως προς το ποιος θα υποδεχθεί τον πελάτη.
Οι περισσότεροι σίγουρα είσαστε μάρτυρες πολλών περιπτώσεων όπου μαλώναμε, μέσα σε εισαγωγικά, ποιος θα υποδεχθεί και ποιος θα εξυπηρετήσει τον πελάτη. Τώρα πια αυτό δεν υφίσταται.
Δεύτερον, γίνεται επιτακτική όσο ποτέ άλλοτε η ανάγκη συνεργασίας των υπηρεσιών Δικτύου και Εμπορίας. Χωρίς αυτήν τη συνεργασία Δικτύου και Εμπορίας, των front office Δικτύου και Εμπορίας, και των τεχνικών υπηρεσιών του Δικτύου, χωρίς λοιπόν αυτή τη συνεργασία το σχέδιο one stop shop είναι καταδικασμένο να αποτύχει.
Και επειδή δεν πρέπει να αποτύχει, βλέπουμε ότι όπου εφαρμόζεται το σχέδιο one stop shop, η συνεργασία μεταξύ των υπηρεσιών μας είναι καλύτερη.
Και τέλος, προς μεγάλη μας έκπληξη -και το βλέπουμε πάρα πολύ χαρακτηριστικά- είναι ότι μέσα από το σχέδιο μεταλλάσσεται σε πελατοκεντρική η φιλοσοφία των ανθρώπων που εξυπηρετούν τους πελάτες. Σίγουρα μέσα και από την εκπαίδευση την οποία προγραμματίζει η Γενική Διεύθυνση Εμπορίας και η Γενική Διεύθυνση Διανομής, αυτή η πελατοκεντρική φιλοσοφία θα αναπτυχθεί ακόμα περισσότερο.
Τέλος, πρέπει να δούμε και κάποια πράγματα που πρέπει να προσέξουμε διότι δεν είναι όλα ρόδινα.
Σε σχέση με το παρελθόν, παρατηρείται συχνότερη δημιουργία αναμονής και μάλιστα αυξημένης, τόσο σε πλήθος πελατών όσο και σε χρονική διάρκεια.
Θα πρέπει λοιπόν -και προκειμένου να προχωρήσουμε στην εφαρμογή του σχεδίου one stop σε όλα τα καταστήματα του Δικτύου πωλήσεων- ιδιαίτερα στα μεγάλα αστικά κέντρα αλλά και να συμπεριλάβουμε και τις υπόλοιπες δραστηριότητες που δεν έχουν ενταχθεί στο σχέδιο και οι οποίες είναι η νέα παροχή, η επαύξηση ισχύος και οι παραλλαγές του Δικτύου, πρώτον, να ενισχυθεί με προσωπικό το front office της Εμπορίας.
Σε αυτό κατατείνει αυτό που είπε ο Γενικός Διευθυντής της Εμπορίας, ότι πρέπει να τραβήξουμε ανθρώπους που είναι έμπειροι, που είναι σε υπηρεσιακή ηλικία κατάλληλη, να τους τραβήξουμε σε αυτή τη δραστηριότητα και να μην ασχολούνται με δραστηριότητες όπως είναι η είσπραξη λογαριασμών, τις οποίες μπορεί να κάνουν άλλοι πολύ καλύτερα από εμάς.
Να τους τραβήξουμε λοιπόν και να τους διοχετεύσουμε προς αυτή την κατεύθυνση.
Και δεύτερον, να αναμορφωθούν τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες μέσα από όλα αυτά τα συστήματα τα οποία έχουν αναπτυχθεί προηγουμένως, με τη λειτουργία του call center, με την παροχή υπηρεσιών μέσω διαδικτύου, με την απαραίτητη προϋπόθεση να απλοποιηθούν και να αυτοματοποιηθούν οι διαδικασίες και τέλος, να προχωρήσουμε σε ψηφιοποίηση των παραστατικών, έτσι ώστε από παντού, είτε από το call center είτε από οποιοδήποτε μέρος της Ελλάδας, ο πελάτης να μπορεί με ευχέρεια και ευκολία να εξυπηρετηθεί.
Σας ευχαριστώ πολύ.