Παρασκευή 19 Νοεμβρίου 2021

OUTSOURCING: Ευλογία ή καρκίνωμα;

  

   Η εξωτερική ανάθεση ή εξωπορισμός, ευρέως διαδεδομένα ως outsourcing, δεν αποτελεί μια νέα στρατηγική για τις επιχειρήσεις.  Αντιθέτως, αποτελεί μια πρακτική που αναπτύσσεται εδώ και αρκετές δεκαετίες και σε διεθνές επίπεδο.

 Αφορά στη μεταβίβαση-μεταφορά των συνηθών και επαναλαμβανόμενων δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης σε εξωτερικούς παρόχους.  Μια τέτοια σχέση ρυθμίζεται από μια σύμβαση μεταξύ της επιχείρησης και του υπεργολάβου (outsourcer).  Στόχος κυρίαρχος αποτελεί η αποτελεσματικότερη ανταπόκριση στις ανταγωνιστικές πιέσεις.

Αποτελεί αναγκαιότητα για επιχειρήσεις που έχουν ελλείψεις σε πόρους, τεχνογνωσία, τεχνολογία, αλλά αποτελεί και μία στρατηγική επιλογή με προσανατολισμό τη μείωση του κόστους.

Θεωρητικά αποτελεί μια στρατηγική με πλεονεκτήματα αλλά και σοβαρά και επικίνδυνα μειονεκτήματα.

Ως πλεονεκτήματα αναφέρονται ενδεικτικά η δυνατότητα εστίασης στις βασικές δραστηριότητες της επιχείρησης, η μείωση του κόστους, η πρόσβαση σε εξειδικευμένη γνώση και εμπειρία, η αύξηση της ευελιξίας και η ενίσχυση της οργανωσιακής επίδοσης. 

Ως μειονεκτήματα μπορούν να αναφερθούν οι κίνδυνοι απώλειας οργανωσιακής γνώσης, απώλειας ελέγχου επί των επιχειρησιακών διαδικασιών, απώλειας ευκαιριών ανάπτυξης ικανοτήτων της επιχείρησης, μείωσης ευκαιριών αναβάθμισης ποιότητας και παραγωγικότητας του ανθρώπινου δυναμικού, περιορισμού των δυνατοτήτων καινοτομίας, μη συμβατότητα εταιρικής κουλτούρας μεταξύ επιχείρησης και outsourcer και αύξηση κρυφού κόστους, δηλ. του κόστους που ενέχει μια τέτοια σχέση, όπως είναι το κόστος αναζήτησης του κατάλληλου outsourcer, το κόστος μεταβίβασης μιας επιχειρησιακής διαδικασίας και το κόστος που σχετίζεται με τη συνεργασία και τον έλεγχο της σχέσης μεταξύ επιχείρησης και τρίτου παρόχου.

Απορρέει λοιπόν από τα παραπάνω, το συμπέρασμα, ότι κάθε εξωτερική ανάθεση είναι ορθολογικό να συνοδεύεται από ανάλογη εμπεριστατωμένη μελέτη που να σταθμίζει τα πλεονεκτήματα και τους κινδύνους που εμφανίζονται.

Στην καθετοποιημένη ΔΕΗ, το outsourcing εφαρμόσθηκε αρχικά στην καταμέτρηση, στην καθαριότητα, έπειτα στη φύλαξη, στις κατασκευές και συντήρηση του Δικτύου και σχετικά πρόσφατα και σε άλλες εργασίες ( αποκοπές, κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης κ.α. ).

Τα βασικά επιχειρήματα που συνόδευαν τις παραπάνω ενέργειες ήταν:

1)      η έλλειψη ανθρώπινων πόρων και κυρίως

2)      η μείωση του κόστους. 

Αναμφίβολα, το πρώτο επιχείρημα αποτελεί μια πραγματικότητα.  Για δεκαετίες η καθετοποιημένη κάποτε ΔΕΗ και τώρα ο Όμιλος  ΔΕΗ και ο ΑΔΜΗΕ παρατηρούν την τεράστια μείωση προσωπικού και βέβαια την απώλεια τεχνογνωσίας.  

Καμία, γενικότερα ή ειδικότερα, πολιτική ανάπτυξης του προσωπικού δεν καταρτίσθηκε με χαρακτηριστικά συνέπειας και συνέχειας.

Σε ότι αφορά το κόστος, οι αναφορές παρουσιάζονται υπεραπλουστευμένες και προσανατολισμένες στη μεγιστοποίηση του οφέλους για την Επιχείρηση, μέσω της σκόπιμης ή μη  παραγνώρισης του κρυφού κόστους που συνοδεύει τον εξωπορισμό.

Το όφελος παρουσιάζεται απλά ως η διαφορά κόστους δραστηριότητας ενδοεπιχειρησιακά και  κόστους της σύμβασης outsourcing.  Το κόστος αναζήτησης του κατάλληλου outsourcer, το κόστος παρακολούθησης της σύμβασης, το κόστος ελέγχου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών το κόστος διόρθωσης και βέβαια το κόστος του πλήγματος στην εικόνα και το κύρος της επιχείρησης που αντιστοιχεί σε τέτοιες περιπτώσεις παραβλέπονται συνειδητά η μη.

Τα παραδείγματα στον Όμιλο ΔΕΗ πολλά.

Σε ότι αφορά την Καταμέτρηση, πλήθος λανθασμένων ενδείξεων ή μη καταμετρημένων παροχών κατακλύζουν τον ΔΕΔΔΗΕ.

Οι νέες παροχές, αλλά και οι απλές επανασυνδέσεις απαιτούν μεγάλους χρόνους εκτέλεσης, όταν πριν από 30 χρόνια οι επανασυνδέσεις πραγματοποιούνταν σε μία ημέρα.

Για τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης τουλάχιστον της ΔΕΗ, πλήθος καταγγελιών από πελάτες που δεν καταφέρνουν να εξυπηρετηθούν σε σύντομα χρονικά διαστήματα.

Το outsourcing όμως έχει και μία άλλη διάσταση:

Τα μειωμένα φανερά κόστη που παρουσιάζονται από τους outsourcers, οφείλονται – επιτυγχάνονται μέσω μιας θλιβερής μισθοδοσίας, χωρίς σχεδόν καμία προοπτική για τους εργαζόμενους σ΄ αυτούς, και όχι λόγω αξιοποίησης νέων τεχνολογιών, αρτιότερης οργάνωσης  ή άλλων παραμέτρων.

Έμμεσα η Επιχείρηση συμβάλει στη δημιουργία επισφαλών θέσεων εργασίας χαμηλά αμειβόμενων.

Επιπρόσθετα, πρέπει να αναφερθεί η τεράστια εξάρτηση που δημιουργείται από τον outsourcer με απρόβλεπτους κινδύνους.

Όσο για τον ανταγωνισμό, οι αγορές αυτές είναι κατά κανόνα ολιγοπωλιακές, με ότι σημαίνει αυτό. 

Η Επιχείρηση αναθέτοντας τη δραστηριότητα σε outsourcer μεταθέτει και την ευθύνη για αυτήν, στα όρια της αποποίησης.

Τι κι αν τα έργα προχωρούν με ρυθμούς χελώνας;

Φταίει ο εργολάβος!

Τι κι αν χιλιάδες λανθασμένες μετρήσεις συσσωρεύονται στο Διαχειριστή;

Φταίει ο εργολάβος!

Τι κι αν οι πελάτες δεν εξυπηρετούνται γρήγορα και αξιόπιστα από τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Φταίει ο outsourcer!

Συχνά δε, η εξάρτηση από τον outsourcer είναι τέτοια που η ενεργοποίηση ρητρών ή/και η επιβολή διορθωτικών  ενεργειών είναι εξαιρετικά δύσκολες ή/και αναποτελεσματικές.

Παρά τα σοβαρότατα μειονεκτήματα που έχουν αποδειχθεί και στην πράξη, υπάρχουν ένθερμοι υποστηρικτές του outsourcing, που προσπαθούν να το εισαγάγουν σε όσο το δυνατόν περισσότερες δραστηριότητες. Δηλαδή να παραχωρήσουν όσο το δυνατόν περισσότερες συνήθεις και επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες σε τρίτους.

 Η γενικευμένη εφαρμογή του συστήματος, πρέπει να μας προβληματίσει σοβαρά, γιατί θα οδηγηθούμε σε Διευθύνσεις χωρίς προσωπικό αλλά με πολλούς outsourcers και απρόβλεπτες συνέπειες!     

Μπούκουρας Γιώργος

Πρόεδρος Δ.Σ. ΠΑΣΥΠ/ΔΕΗ

Μέλος Δ.Σ. ΓΕΝΟΠ/ΔΕΗ

Πηγή: "ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΕΙΣ ΔΕΗ" τ.81

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...