Στόχοι και δράσεις από την Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού Εμπορίας

Παρουσίαση από τον Διευθυντή Σχεδιασμού και Ανθρώπινου Δυναμικού Εμπορίας Στ. Σαμπάνη στην Ημερίδα του ΠΑΣΥΠ-ΔΕΗ

Ξεκινώντας την παρουσίασή μου θα ήθελα να κάνω μια διαπίστωση, ότι ερχόμενος στη νέα Γενική Διεύθυνση βρήκα παρακινημένο προσωπικό που κάνει με ενθουσιασμό και μεράκι τη δουλειά του, παρά τις κάποιες δυσκολίες που ακόμη υπάρχουν, και υπάρχουν δυσκολίες σε μηχανογραφικά εργαλεία, σε χώρους και στη βέλτιστη κατανομή του προσωπικού. Πιστεύουμε όμως ότι με τον προγραμματισμό που έχουμε κάνει και τον οποίον σας ανέφερε και ο Γενικός κάποιους στόχους και κάποιες δράσεις που έχουμε προγραμματίσει, ότι και αυτόν τον χρόνο αλλά και τον επόμενο χρόνο θα δείτε αρκετές βελτιώσεις, δηλαδή τα προβλήματα αυτά θα αμβλυνθούν, ελπίζουμε.
Η Διεύθυνση Σχεδιασμού και Ανθρώπινου Δυναμικού κινείται πάνω σ' αυτές τις δράσεις, δηλαδή ανθρώπινου δυναμικού πάνω στα οικονομικά μεγέθη, δηλαδή παρακολουθούμε προϋπολογισμό και απολογισμό, τον επιχειρησιακό προγραμματισμό, δηλαδή προσπαθούμε να δέσουμε όλο το πρόγραμμα της Γενικής Διεύθυνσης σε ένα σχέδιο και να το παρακολουθήσουμε, να συντονίσουμε τη στέγαση των μονάδων και να κάνουμε αρκετούς ελέγχους πάνω στις δραστηριότητες που αναπτύσσονται στη Γενική Διεύθυνση.
Κοιτώντας την εξέλιξη του προσωπικού βλέπουμε εδώ ότι το 2008 είχαμε 1.073 τακτικούς και 232 εκτάκτους με 20 συμβάσεις έργου.
Ο στόχος μας το 2009 ήταν να πάμε σε 1.114 τακτικούς και 165 εκτάκτους και αυτή τη στιγμή, απολογισμός τετραμήνου, οσονούπω θα έχουμε και πενταμήνου, είμαστε στους 1.080 με 183 εκτάκτους και 17 συμβάσεις έργου.
Και από κάτω βλέπετε την εξέλιξη του προσωπικού κάθε μήνα, την οποίαν ακολουθούμε, παρακολουθούμε δηλαδή και προγραμματίζουμε ανελλιπώς.
Κάποιες ίσως συζητήσεις θα γίνουν για τους εκτάκτους όπως και για τους τακτικούς. Περιμένουμε τις προσλήψεις να γίνουν.
Έχουμε υπολογίσει μέσα στον χρόνο κάποιες προσλήψεις. Θα αντικατασταθούν με κάποιους εκτάκτους εάν δεν γίνουν στον χρόνο ώστε να διευκολύνουμε λίγο τη δουλειά σας και επίσης προβλέπουμε και θέλουμε να ενισχύσουμε το call center της Αθήνας, μια και αυτό έχει μπει στόχος όπως σας είπε και ο Γενικός, για να κάνει καλύτερα τη δουλειά του, πληρέστερα τη δουλειά του και να σας ελαφρύνει στα front office των καταστημάτων.
Μια κύρια κατεύθυνση και μια κύρια αγωνία που είχαμε ήταν εάν το προσωπικό μας είναι εκπαιδευμένο αρκετά για να ανταπεξέλθει στα επόμενα κύματα που έρχονται.
Έτσι λοιπόν σχεδιάσαμε -και όπως θα δείτε αργότερα θα υλοποιήσουμε μέσα στον χρόνο- μια αρκετά σοβαρή εκπαίδευση πάνω στο αντικείμενο, όπως το λέμε, και εμείς εστιαζόμαστε να εκπαιδεύσουμε προσωπικό πάνω στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πάνω σε πωλήσεις, να φτιάξουμε πωλητές, ίσως σε μια επόμενη δεύτερη φάση, για να μπορέσουμε να βγούμε σωστότερα απέναντι στους ανταγωνιστές μας.
Επίσης εμπορικούς αντιπροσώπους και Key Account Managers όπως σας είπε και ο Γενικός, στελέχη τιμολογίων, τα οποία θα μπορούν αύριο να παίζουν στα δάχτυλά τους τα τιμολόγια, γιατί πάνω εκεί θα στηριχθούμε, και επίσης διαχειριστές ενέργειας για να παίξουμε στην αγορά της ενέργειας.
Παράλληλα δημιουργούμε, φτιάχνουμε δηλαδή, ένα πρόγραμμα επιμόρφωσης στελεχών, το οποίο θα γίνει κι αυτό μέσα στο 2009, όσον αφορά το Management, τα διοικητικά θέματα διαχείρισης πελατών και διαδικασίες ελέγχου για να δώσουμε εργαλεία έτοιμα στους επί κεφαλής των καταστημάτων για να μπορούν να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους.
Τώρα, λίγα πράγματα, δεν θα σας κουράσω, ετοιμάζουμε και βρισκόμαστε σε πολύ καλή συνεργασία με τη Διεύθυνση Εκπαίδευσης και αναζητούμε να βρούμε έναν πολύ καλό οίκο να μας βοηθήσει στην εκπαίδευση του προσωπικού.
Άρα λοιπόν τους έχω ονομάσει υπαλλήλους call center γιατί αύριο, ελπίζουμε στο μέλλον δηλαδή, όλη η εξυπηρέτηση του πελάτη να γίνεται από το call center.
Το front office δηλαδή της Εμπορίας να είναι το call center.
Έτσι λοιπόν έχουμε σαν στόχους ελαχιστοποίηση της αναμονής, φιλική και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, σωστή και γρήγορη πληροφόρηση.
Είναι οι στόχοι που σας έχει πει ο Γενικός Διευθυντής ότι ελπίζουμε να πετύχουμε κάποιους στόχους μέσα στον χρόνο.
Και βέβαια παράγοντες που θεωρούμε ότι επηρεάζουν αυτήν όλη την εξυπηρέτηση, τους ξέρετε, δεν θα καθίσω να τους διαβάσω όλους, απλώς βλέπετε ότι πρέπει να δείξουμε, για να τον έχουμε τον πελάτη αύριο, ευγενική εξυπηρέτηση, να αναγνωρίζουμε το παράπονο και να το κάνουμε σεβαστό ο,τιδήποτε και να λέει, να του συμπεριφερόμαστε σαν ένα νοήμον ον, άτομο, να είμαστε συνεπείς σ' αυτά που λέμε και στο τέλος να παρακολουθούμε και να υλοποιούμε κάθε περίπτωση, κάθε πρόβλημα του πελάτη μέχρι το τέλος.
Σας λέω μερικά στοιχεία τα οποία έχουμε δώσει και ζητάμε από το γραφείο που θα συνεργαστούμε για να φτιάξει ένα πλήρες εκπαιδευτικό πρόγραμμα.
Όπως βλέπετε, αξιοπιστία, σεβασμό, ταχύτητα, ευελιξία, ριζικές λύσεις και βέβαια το επόμενο –τα περνάω γρήγορα γιατί είναι κάτι το οποίο δεν είναι το αντικείμενο να το αναπτύξουμε, είναι για να δείτε περίπου πού κινούμαστε– να κατανοούμε τον ρόλο μας στην ικανοποίηση των ανθρώπων, να επικοινωνούμε με τους ανθρώπους.
Το δε δεύτερο κομμάτι είναι ο πωλητής, όπου είναι ένα πολύτιμο κεφάλαιο και αύριο θα μας είναι ακόμα πιο πολύτιμο. Εκεί ακριβώς θα εμφανίσουμε τη διαφορά μας και την κουλτούρα που έχουμε και μέχρι τώρα δηλαδή, τη διαφορά μας με τους ανταγωνιστές μας και έτσι θα επιβιώσουμε αύριο.
Άρα έχω μερικά στοιχεία τι πρέπει να διαθέτει ένας πωλητής, τεχνικές γνώσεις, ατομικές δεξιότητες και τεχνικές δεξιότητες.
Μια ανάλυση σας δίνω στο επόμενο, τι εννοούμε με το καθένα και πώς μπορούμε να δημιουργήσουμε έναν πωλητή.
Στην επόμενη διαφάνεια, βλέπουμε ότι θα κάνουμε στοχευμένη εκπαίδευση, δηλαδή έχουμε προγραμματίσει την εκπαίδευση.
Θα περάσετε όλοι όσοι ανήκετε στην Εμπορία, θα περάσετε μέσα στο 2009 από μια στοχευμένη εκπαίδευση όπου θα ανιχνευθούν οι ικανότητες, οι δεξιότητες, σε πρώτη φάση, όσων έχουν κάποια χαρακτηριστικά και ανάλογα με την κατηγορία στην οποίαν θα ενταχθούν θα συνεχίσει η δεύτερη φάση η οποία θα είναι πολύ πιο συμπληρωμένη εκπαίδευση και πλέον θα στοχεύουμε ν' αποκτήσουμε ανθρώπους οι οποίοι στη δουλειά τους θα είναι άξιοι.
Επίσης σχεδιάζουμε για εμπορικούς αντιπροσώπους και Key Account Managers, με παροχή εξατομικευμένου πακέτου προϊόντων και υπηρεσιών, επικεντρωμένου στις ανάγκες και στις ιδιαιτερότητες των πελατών για ολοκληρωμένη και οικονομικά βέλτιστη πρόταση όταν θα θελήσουμε να επανακτήσουμε κάποιους πελάτες που μας φύγανε.
Το επόμενο κομμάτι που χειριζόμαστε είναι ο προϋπολογισμός και ο απολογισμός, τα οικονομικά μεγέθη, δεν φαίνονται εδώ, δεν έχω διαφάνεια, αλλά παρακολουθούμε, φτιάξαμε τον προϋπολογισμό της Γενικής Διεύθυνσης, τον διαπραγματευτήκαμε με τη Διοίκηση και ήδη παρακολουθούμε κάθε μήνα την υλοποίησή του και δίνουμε απολογισμό στη Διοίκηση πώς πάμε όσον αφορά τις δαπάνες εκμετάλλευσης και τις δαπάνες επενδύσεων.
Αυτό είναι το δεύτερο κομμάτι.
Όλα αυτά που σας ανέφερα μπαίνουν στο τρίτο κεφάλαιο που είναι ο επιχειρησιακός προγραμματισμός.
Ο Γενικός Διευθυντής σας παρουσίασε το πρωί τις αλυσίδες αξίας έχοντας μέσα βάλει όλες τις δράσεις επιγραμματικά και παραστατικά όπως και τους στόχους που έχουμε φτιάξει σαν Γενική Διεύθυνση, παραδείγματος χάρη, το νέο ταμειακό μας σύστημα.
Έχουμε ανάλυση πώς εξελίσσεται και πότε θα το έχετε, επίσης το SAP το δουλεύουμε και υπάρχουν βήματα που υλοποιούμε και πιστεύουμε μέσα στο 2010 να έχετε αντιληφθεί στην πρώτη γραμμή τι γίνεται με το SAP.
Επίσης το call center, σας είπα και πριν ότι έχουμε συγκεκριμένα βήματα που υλοποιούμε και πάμε καλά και όλα τα άλλα προγράμματα δράσης που έχουμε φτιάξει τα παρακολουθούμε κάθε μήνα και βλέπουμε πώς εξελίσσονται.
Εκτός από το πρόγραμμα το επιχειρησιακό έχουμε φτιάξει, δηλαδή μέχρι επίπεδο Τομεάρχη είναι συγκεκριμένες οι δράσεις και οι στόχοι που έχει ο καθένας, μέχρι κατάστημα Α και όλα αυτά βρίσκονται μέσα στο επιχειρησιακό πρόγραμμα και παρακολουθούνται μηνιαία.
Θα σας δείξω, απλώς για να δείτε, στην επόμενη διαφάνεια 27 δείκτες που έχουμε χτίσει στη Γενική Διεύθυνση που είναι δείκτες εισπρακτικής δραστηριότητας, οικονομικοί δείκτες, δείκτες διαχείρισης λογαριασμών πελατών, δείκτες πελατών, δείκτες προσωπικού και δείκτες απόδοσης διαχείρισης ενέργειας.
Έχουμε τιμή του προηγούμενου χρόνου, έχουμε στόχο του 2009 και παρακολουθούμε ανά μήνα την εξέλιξη του καθενός και καθόμαστε όλα αυτά και τα συζητάμε και βλέπουμε την πορεία τους, όσο μπορούμε δηλαδή ελέγχουμε την πορεία μας και την διορθώνουμε.
Το επόμενο το οποίο είναι κομμάτι που συντονίζουμε σαν Διεύθυνση είναι η στέγαση των μονάδων.
Καταφέραμε, όπως είπε και το πρωί ο Γενικός μας Διευθυντής, να αποκτήσουμε, να έχουμε, να φτιάξουμε δηλαδή, μια ενιαία ταυτότητα των καταστημάτων.
Όσον αφορά τη χωροθέτηση, δηλαδή έχουμε κανόνες τώρα που μπορούμε να δούμε, να έχουμε δηλαδή πού θα πάει κάθε κατάστημα, πού θ' αναζητήσουμε δηλαδή όταν θέλουμε να βρούμε καινούργια καταστήματα, πώς, με ποια κριτήρια θα τα επιλέξουμε, πώς θα διαρρυθμίσουμε τον χώρο των καταστημάτων που εν πάση περιπτώσει φτιάχνουμε, τη σήμανση των χώρων, την ενιαία χρωματική αντιμετώπιση και τα έπιπλα τα οποία θα πρέπει να βάλουμε μέσα.
Έχουμε καθορίσει τα πρότυπα, έχουμε κάνει πιλοτική εφαρμογή.
Όταν θα πάτε στην Κοζάνη, όπως είδατε και τη φωτογραφία, θα το δείτε, θα δείτε επίσης στην Τρίπολη, θα πάτε και στον Λευκό Πύργο, αυτά τα τρία, και κάθε καινούργιο κατάστημα που φτιάχνουμε πλέον, θα έχει αυτή την ενιαία οπτική ταυτότητα.
Επίσης γίνεται μια προσπάθεια από τον κύριο Καρακατσάνη να διορθωθούν τα καταστήματα της Αττικής και ν' αποκτήσουν ενιαία οπτική ταυτότητα.
Επίσης έχουμε ένα πρόγραμμα μεταστέγασης των καταστημάτων και έχουμε, παράλληλα δηλαδή, δημιουργούμε υποδομή για πληροφοριακά συστήματα όσον αφορά και τα δίκτυα και τον εξοπλισμό –γιατί ίσως κάποιοι να έχουν προβλήματα με τον εξοπλισμό, αλλά είναι δεδομένο ότι έρχονται καινούργια μηχανογραφικά εργαλεία τόσο με το νέο ταμειακό πρόγραμμα όσο και με το SAP.
Τώρα, μια φωτογραφία που είδατε ίσως και το πρωί, είναι η Κοζάνη.
Είναι ένα γραφείο πώς το βλέπουμε να είναι στο μέλλον, με τα έπιπλα τα οποία θα έχει και το επόμενο είναι, χωρίς βέβαια αυτά τα πορτοκαλί, αλλά είναι άσπρα, πώς θα είναι ένα μελλοντικό γραφείο με τις καρέκλες τις οποίες έχουμε προγραμματίσει να πάρουμε.
Το επόμενο κομμάτι και το τελευταίο είναι οι έλεγχοι των δραστηριοτήτων.
Είπε και ο Γενικός μας Διευθυντής ότι βάζουμε κάποια κριτήρια για να εντοπίσουμε τις μονάδες προς έλεγχο και να φτιάξουμε ένα πρόγραμμα.
Ήδη έχουμε κάνει 20 καταστήματα, 12 μονάδες και 20 καταστήματα δηλαδή, το 2008, και προχωρούμε και μέσα στο 2009, με πιο συγκεντρωτικό τρόπο, να κάνουμε ελέγχους σε ειδικά τιμολόγια, δηλαδή πολύτεκνους, αγρότες και βιοτεχνικά, επίσης στα ΦΟΠ, στα βιοτεχνικά, στα μέσα μετασχηματιστών εντάσεως.
Ήδη με την πίεση που ασκήσαμε για τα ΦΟΠ από τους ελέγχους πετύχαμε μια αύξηση των πωλήσεων κατά 15,9% σε kWh και στα έσοδά μας 24,2% από ΦΟΠ που δεν είχαν καταμετρηθεί και προσπαθήσαμε να πιέσουμε να καταμετρηθούν, γιατί καταμετρώνται από το δίκτυο.
Επίσης σε 65.230 παροχές των μέσων μετασχηματιστών εντάσεως κάναμε 372 παροχές με επιτόπια έρευνα και 700 παροχές μέσα από το σύστημα ΕΡΜΗΣ και διορθώσαμε ενδεικτικά, όπως βλέπετε, συντελεστές των μέσων μετασχηματιστών εντάσεως, οι οποίοι ήταν λαθεμένοι και η τιμολόγησή τους ήταν μικρότερη.
Βλέπετε «από – σε» και βεβαιωθέντα έσοδα ήταν περίπου 520.000, είναι ένα παράδειγμα. Επίσης πηγαίνοντας στοχευμένα στους αγροτικούς πελάτες, δηλαδή κάνουμε μια εκ των προτέρων ανίχνευση μέσα από το γραφείο πού θα πάμε, πηγαίνουμε στοχευμένα σε αγροτικούς πελάτες και σε σύνολο 324 παροχών που ελέγχθηκαν το 56% έχει κάνει κακή χρήση του αγροτικού τιμολογίου και μέσω αυτών δώσαμε στην Εμπορία ποσά για αναθεώρηση και αναπροσαρμογή προκαταβολών, που βλέπετε ότι είναι πάνω από 300.000, και αυτά από τον Οκτώβριο του 2008 που ξεκινήσαμε πιο εντατικά, πιο έντονα δηλαδή και θα συνεχίσουμε τους ελέγχους στα καταστήματα.
Αυτά είχα να σας πω και ευχαριστώ.