Σημαντικές επισημάνσεις από την Διεύθυνση Δικτύου

Παρουσίαση από τον Βοηθό Διευθυντή Διεύθυνσης Δικτύου Κ.Ανδρεάδη στην Ημερίδα του ΠΑΣΥΠ-ΔΕΗ

Θα σας μιλήσω για το σύστημα υποδοχής ενδείξεων από πελάτες. Αναφέρθηκε λίγο πριν ο κύριος Κουβαλάκης σ' αυτό το θέμα και ήδη υπάρχει κάποιο πλαίσιο στο site στο internet σχετικά με το σύστημα αυτό.
Είναι ένα σύστημα το οποίο αυτή τη στιγμή βρίσκεται στο τελικό στάδιο υλοποίησής του και απαίτησε τη συνεργασία πολλών Διευθύνσεων.
Βεβαίως ανήκει στη Διεύθυνση Δικτύου αλλά έχει συμβάλλει πολύ η Διεύθυνση Πληροφορικής, η Διεύθυνση Επικοινωνίας, η Διεύθυνση Πωλήσεων της Γενικής Διεύθυνσης Εμπορίας και η ΔΗΣ, τους οποίους ευχαριστούμε ιδιαίτερα.
Είναι γνωστό ότι υπήρχαν διάφορα προβλήματα, τα οποία διατυπώνονταν από τους καταναλωτές, σχετικά με την καταμέτρηση και την τιμολόγηση του ηλεκτρικού ρεύματος και ειδικότερα με τους «έναντι» λογαριασμούς.
Αυτά πολλές φορές έπαιρναν μεγάλη δημοσιότητα.
Αναγκαστήκαμε αρκετές φορές να βγούμε και σε Κανάλια καθώς και στο Ραδιόφωνο για να δίνουμε απαντήσεις.
Ποια είναι τα αίτια αυτού του προβλήματος;
Είναι ότι αφενός ο οποιοσδήποτε υπολογισμός σύμφωνα με τον αλγόριθμο για την «έναντι» χρέωση δεν είναι δυνατόν να λαμβάνει υπόψη του την αλλαγή στις καταναλωτικές συνήθειες των καταναλωτών.
Μπορεί να λαμβάνει υπόψη του ιστορικά στοιχεία ή εν πάση περιπτώσει μια τάση της κατανάλωσης των πελατών, αλλά αλλαγές σε καταναλωτικές συνήθειες δεν είναι δυνατόν να συμπεριλάβει μέσα του.
Επίσης πολύ σημαντικό πρόβλημα είναι η ύπαρξη κλιμάκων για την τιμολόγηση των καταναλώσεων, ειδικά των οικιακών πελατών, που είναι πολύ σημαντικό.
Δηλαδή για μία kWh πιθανόν ν' αλλάξει και το πάγιο και η χρέωσή του σε πολύ υψηλό βαθμό και έτσι έχουμε πολλά παράπονα.
Επίσης συναντάμε πολύ συχνά δυσκολία στην λήψη των ενδείξεων είτε επειδή έχουμε κλειστά καταστήματα είτε εποχιακούς πελάτες, εξοχικά κ.λπ. εμπόδια στον μετρητή.
Για να λύσουμε αυτό το πρόβλημα προτείναμε να υπάρχει η δυνατότητα στους πελάτες, εφόσον το επιθυμούν, είναι προαιρετικό φυσικά, να αναγγέλλουν οι ίδιοι την ένδειξη του μετρητή τους σε ένα σύστημα το οποίο θα έχει τη δυνατότητα είτε μέσω μιας απλής τηλεφωνικής συσκευής να πληκτρολογήσει την ένδειξή του, είτε με αναγνώριση της φωνής, δηλαδή να πει τα νούμερα της ένδειξής του, αφού βεβαίως πει το δελτίο πελάτη του ή εν πάση περιπτώσει τον κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής και έτσι αντί για έναντι να πάρει εκκαθαριστικό λογαριασμό.
Δηλαδή να παίρνει ουσιαστικά εκκαθαριστικό λογαριασμό κάθε δίμηνο, εφόσον το επιθυμεί.
Για να πετύχει αυτό το σύστημα όμως, παρόλο που δίνουμε αυτήν τη δυνατότητα, πρέπει να υπάρχει και μια εναλλακτική λύση για τους πελάτες οι οποίοι δεν θα καταφέρουν για κάποιο λόγο, είτε γιατί η προφορά τους ίσως να είναι τόσο περίεργη που να μην την αντιληφθεί το σύστημα, είτε για κάποιο λόγο επειδή θα βγει εκτός παραθύρου, είναι κάποιες λεπτομέρειες με τις οποίες δεν θα σας κουράσω αυτή τη στιγμή.
Έτσι λοιπόν για να πετύχει θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να δρομολογηθεί σε ένα call center κάποιος ο οποίος απέτυχε στην εισαγωγή των ενδείξεών του.
Έτσι λοιπόν σε συμφωνία με την Γενική Διεύθυνση Εμπορίας αποφασίστηκε από το υπάρχον προσωπικό του call center της Αριστείδου, το 10500 δηλαδή, πέντε άτομα προς το παρόν σε πρώτη φάση να δραστηριοποιηθούν σ' αυτό το κομμάτι και να λαμβάνουν τις κλήσεις από τους πελάτες οι οποίοι απέτυχαν να καταχωρίσουν την ένδειξή τους.
Το σύστημα λοιπόν αυτό το λέμε IVR, παρόλο που έχει πολύ περισσότερες δυνατότητες. IVR σημαίνει Interactive Voice Response και είναι απλώς ότι μπορεί να καταλάβει τη φωνή του, αλλά έχει πάρα πολλές άλλες δυνατότητες.
Τί ενσωματώνει;
Ενσωματώνει αυτή την αναγνώριση φωνής λοιπόν, η αρχιτεκτονική του είναι ανοιχτή και η επικοινωνία γίνεται μέσω web, μέσω internet ουσιαστικά, έχει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, δηλαδή και μέσω του internet και μέσω της φωνής και με SMS μέσα από ένα απλό κινητό τηλέφωνο.
Είναι πολύ αξιόπιστο και έχει διαλειτουργικότητα με όλα τα πληροφοριακά συστήματα της ΔΕΗ.
Επεκτασιμότητα. Μπορεί να επεκταθεί, ήδη δηλαδή το έχουμε θέσει και σαν option στον ανάδοχο, για να μπορεί να υποδεχθεί μεγάλο όγκο τηλεφωνικών κλήσεων.
Αυτή τη στιγμή έχει προδιαγραφεί για να μπορεί να πάρει 1.500 κλήσεις στην ώρα αιχμής, και βέβαια τις υπόλοιπες ώρες μπορεί να πάρει και τότε 1.500, αλλά σαν option έχουμε βάλει τις 10.000 κλήσεις.
Μπορεί να το διαχειρίζεται κάποιος μέσω internet εξ αποστάσεως και μπορεί να γίνει ένα εξελιγμένο κέντρο επικοινωνίας με Customer Relationship Management, πολυμεσική επικοινωνία κ.λπ.
Μελλοντικές αναβαθμίσεις.
Και εδώ είναι το σημαντικό, γιατί αυτή τη στιγμή δίνουμε αυτή την δυνατότητα στους πελάτες, να καταχωρούν την ένδειξή τους, αλλά μπορεί να εξελιχθεί σε ένα πολύ καλό βλαβοληπτικό κέντρο, μπορεί να γίνει επίσης κλήση του πελάτη εφόσον διαπιστώσει δηλαδή το σύστημα ότι έχει φορτωθεί υπερβολικά και δεν υπάρχουν διαθέσιμοι agents στο call center, μπορεί να ειδοποιήσει τον πελάτη ότι θα σας καλέσουμε εμείς αργότερα.
Επίσης μπορεί να κάνει αυτή την επικοινωνία, όπως λέγεται proactive, με τους πελάτες, δηλαδή να πραγματοποιήσει εξερχόμενες κλήσεις προς επιλεγμένες λίστες.
Δηλαδή να ειδοποιεί όλους τους πελάτες οι οποίοι έχουν ανεξόφλητο λογαριασμό, ενδεχομένως, αυτούς οι οποίοι φαίνεται ότι έχουν ασυνήθιστα μεγάλες ή μικρές καταναλώσεις και επιπλέον θα μπορούσε να ενημερώνει για προγραμματισμένες συντηρήσεις και διακοπές ρεύματος.
Εδώ είναι πάλι η μελλοντική επέκταση λειτουργιών όπως μπορεί να στέλνει fax σε κάποια επιχείρηση ενδεχομένως σαν απόδειξη, η τηλεφωνική επικοινωνία η οποία μπορεί να γίνεται είτε με κινητό τηλέφωνο είτε με σταθερό τηλέφωνο.
Αυτή είναι αμφίδρομη η τηλεφωνική.
Και μπορεί βεβαίως να στέλνει και e-mail σαν αποδείξεις για όποια λειτουργία μελλοντικά χρειαστεί.
Αυτή λέγεται multimedia επικοινωνία.
Για να γίνει αυτό, όπως σας είπα και στην αρχή, ήδη βρίσκεται στο τελικό του στάδιο. Μάλιστα σήμερα έχουμε την πρώτη παρουσίαση.
Θα πρέπει λοιπόν να μπει ένα ένθετο στον εκκαθαριστικό λογαριασμό, τον αμέσως επόμενο, σ' αυτές τις δύο περιοχές, ουσιαστικά στον Νομό Μαγνησίας και στον Νομό Λέσβου, ένα ένθετο που θα ενημερώνει τους πελάτες, το ένθετο αυτό θα μπει στους εκκαθαριστικούς λογαριασμούς, θα ενημερώνει λοιπόν τους πελάτες από τις 10 Ιουλίου και μετά, υπολογίζουμε, ότι στους δίνουμε αυτή τη δυνατότητα.
Παράλληλα μ' αυτό θα ξεκινήσει, με τη βοήθεια της Διεύθυνσης Επικοινωνίας, μια καμπάνια με ραδιοφωνικά spots, συνεντεύξεις και Δελτία Τύπου σε τοπικές εφημερίδες.
Μιλάμε μόνο για τον Βόλο και την Λέσβο σε πρώτη φάση, είναι πιλοτική εφαρμογή.
Αυτή είναι η μακέτα του ένθετου που θα εμφακελωθεί στους εκκαθαριστικούς λογαριασμούς, όπως είπαμε, από 10 Ιουλίου και μετά.
Έχει οδηγίες για την χρήση του, τον αριθμό τηλεφώνου, τον βλέπουμε εδώ, έχουμε προς το παρόν δέκα τηλεφωνικές γραμμές. Η ΔΗΣ έχει αναλάβει, πολύ σύντομα αλλά χρειάζεται μια διαδικασία μέσω της Εθνικής Εταιρίας Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων για να μας δώσει ένα πενταψήφιο νούμερο, και όπως είπαμε, σε πρώτη φάση έχουμε τα τηλέφωνα αυτά, το 801502500 και το internet. Αυτό που θα κάνει ο πελάτης είναι να πληκτρολογήσει κατ' αρχήν ή να πει τα ψηφία ένα-ένα, να τα εκφωνήσει, από τον κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής.
Με βάση αυτό αναγνωρίζει ποιος πελάτης είναι και θα πρέπει να δει επίσης τον εκκαθαριστικό του λογαριασμό, ποιο είναι το παράθυρο μέσα στο οποίο μπορεί να καταχωρίσει ο ίδιος την ένδειξή του.
Κάποιοι από εδώ που ενδεχομένως έχουν ασχοληθεί και με την καταμέτρηση γνωρίζουμε ότι η ένδειξη θα πρέπει να καταχωρηθεί σ' ένα συγκεκριμένο παράθυρο.
Εδώ βεβαίως βλέπουμε οδηγίες για τον πελάτη, που θα βρει το δελτίο του για να μη διαβάσει τον μετρητή ενός γείτονα, ότι θα πρέπει να παραλείψει το δεκαδικό νούμερο του μετρητή και στην περίπτωση που έχει μειωμένο νυκτερινό τιμολόγιο να δώσει δύο ενδείξεις που θα τον προτρέψει το ίδιο το σύστημα διότι ήδη γνωρίζει αν έχει νυκτερινό ή όχι τιμολόγιο.
Αυτή είναι μια αφίσα την οποία επίσης έχουμε επιμεληθεί μαζί με την Διεύθυνση Επικοινωνίας και τη Διεύθυνση Πωλήσεων και θα αναρτηθεί στα καταστήματα πωλήσεων, της Εμπορίας, αλλά και στα πρακτορεία τα δικά μας.
Πριν γίνει όλος αυτός ο σχεδιασμός έγινε μια έρευνα από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθήνας για να δούμε κατά πόσον είναι εφικτό να γίνει κάτι τέτοιο.
Αυτή η έρευνα έγινε στον Βόλο και στη Λέσβο σε ένα δείγμα 200 πελατών και ήδη έχει ολοκληρωθεί και στην υπόλοιπη Ελλάδα, αλλά αυτά που θα σας πω στη συνέχεια είναι τα αποτελέσματα για τον Βόλο και τη Λέσβο.
Για να μη σας κουράσω, έχω μόνο συγκεντρωτικά τα συμπεράσματα από το εργαστήριο Marketing του Πανεπιστημίου Αθηνών, με βάση τα οποία το 91,5% του δείγματος γνωρίζει ακριβώς πού βρίσκεται ο μετρητής του.
Το 86,4% θεωρεί ότι η πρόσβασή του στο μετρητή της ΔΕΗ είναι εξαιρετικά εύκολη.
Το 74% του δείγματος γνωρίζει να διαβάζει την ένδειξη του μετρητή και μάλιστα ένα 28% απ' αυτό ήδη πηγαίνει και καταγράφει προσωπικά την ένδειξη για να τεστάρει ο ίδιος αν είναι αληθινή η ένδειξη που καταγράφουμε εμείς με τους καταμετρητές μας.
Σχεδόν τα μισά άτομα του δείγματος, το 46,5%, δηλώνουν πως θα ήθελαν να καταγράφουν εκείνοι προσωπικά την ένδειξη του μετρητή και να πληροφορούν σχετικά τη ΔΕΗ, έτσι ώστε να έχουν εκκαθαριστικό λογαριασμό αντί για έναντι.
Και το 75% του δείγματος πιστεύει ότι θα ήταν εύκολο μέχρι και εξαιρετικά εύκολο να καταγράφει ο ίδιος την ένδειξη του μετρητή, οι ίδιοι οι πελάτες.
Με βάση λοιπόν τα προηγούμενα ο καθηγητής ο κύριος Αυλωνίτης, γι' αυτό συγκεκριμένα το πιλοτικό της Λέσβου και του Βόλου μας λέει ότι αυτό το εγχείρημα είναι εφικτό δεδομένου ότι η πλειονότητα των καταναλωτών του δείγματος γνωρίζει πού ακριβώς είναι τοποθετημένος ο μετρητής, θεωρεί εύκολη την πρόσβαση στον μετρητή, γνωρίζει να διαβάζει την ένδειξη που αναγράφεται, πιστεύει πως θα ήταν εξαιρετικά εύκολο να καταγράφουν οι ίδιοι οι πελάτες δηλαδή την ένδειξη και έχει θετική στάση απέναντι σε αυτού του είδους τα συστήματα.
Αυτά είχα να σας πω.
Ευχαριστώ πολύ.