Η μια όψη της ΔΕΗ είναι γνωστή εδώ και χρόνια σε όλο το πανελλήνιο και μας την υπενθύμισαν οι πρόσφατες αυξήσεις στα τιμολόγια. Η εικόνα συμπληρώνεται από τις διακοπές ρεύματος με το που θα... «τσιμπήσει» κάθε καλοκαίρι η ζήτηση, τις πανάκριβες υπηρεσίες σύνδεσης στα δίκτυα για τους επενδυτές, τη μέτρια εξυπηρέτηση των πολιτών, τα ανεβοκατεβάσματα του διακόπτη από τη ΓΕΝΟΠ κ.ο.κ.Και όμως, όπως πληροφορείται το Capital.gr, η εταιρεία φιλοδοξεί να αλλάξει σημαντικά την εικόνα που βγάζει προς τα έξω στον καταναλωτή, κυρίως στο κομμάτι της εξυπηρέτησης, μέσω ενός προγράμματος σχετικά μικρού για τα μεγέθη της ΔΕΗ budget, μερικών χιλιάδων ευρώ.
Είναι στρατηγική απόφαση της ΔΕΗ να πάει στον καταναλωτή κάτι που δε γινόταν μέχρι σήμερα, τονίζουν στο Capital.gr πηγές της εταιρείας, που προαναγγέλλουν τον εκσυγχρονισμό της εταιρείας στο κομμάτι της εξυπηρέτησης, την καλύτερη αξιοποίηση του διαδικτύου, τη χρήση social media και των smart phones για τις σχέσης της επιχείρησης με τους πελάτες της.
Η αρχή πάντως θα γίνει μέσα στο επόμενο δεκαπενθήμερο με μια αλλαγή στο κομμάτι της... συμβατικής επικοινωνίας με τους καταναλωτές. Έτσι το πενταψήφιο νούμερο 10500 που αυτή τη στιγμή λειτουργεί με εξαιρετική επιτυχία μόνο στην Αττική, θα επεκταθεί σε ολόκληρη την Ελλάδα. Απομένει να επιλυθούν κάποιες τεχνικές λεπτομέρειες, ώστε οι πελάτες από κάθε σημείο της χώρας να μπορούν να απευθύνονται στην εταιρεία μέσω του τηλεφωνικού κέντρου πληροφόρησης.
Η δεύτερη αλλαγή που έρχεται αφορά επίσης στη διευκόλυνση των πελατών, σε ό,τι αφορά την πληρωμή λογαριασμών. Έτσι σχεδιάζεται να τοποθετηθούν περισσότερα μηχανήματα easy pay, τα οποία σημειωτέον είχαν θετική ανταπόκριση πέρυσι όταν και ξεκίνησε η δοκιμαστική τοποθέτησή τους. Σε αυτά τα μηχανήματα, ο πελάτης «σκανάρει» το λογαριασμό του και πληρώνει με μετρητά, χωρίς να χρειάζεται να περιμένει στην ουρά του υποκαταστήματος της ΔΕΗ.
Η τρίτη αλλαγή αφορά την ανανέωση της ιστοσελίδας της ΔΕΗ, η οποία θα γίνει πιο πελατοκεντρική και θα μετατραπεί σε εταιρικό site εξυπηρέτησης πελατών, αντίστοιχο με τις ιστοσελίδες εταιρειών κινητής τηλεφωνίας. Θα είναι διαρκώς αναπτυσσόμενο και θα περιλαμβάνει π.χ. ειδική ενότητα για την ορθολογική χρήση ενέργειας που θα απευθύνεται σε παιδιά. Επίσης θα υπάρξει εταιρική τηλεόραση τύπου youtube, όπου θα προβάλλονται οι δραστηριότητες της επιχείρησης. Παράλληλα σχεδιάζεται να γίνει χρήση της υπηρεσίας FLICKR, που σήμερα αποτελεί διεθνώς τη νούμερο ένα πηγή για φωτογραφικό και εταιρικό υλικό για δημοσιογράφους. Καινοτομία για τη ΔΕΗ θα είναι σε μεταγενέστερο στάδιο και η χρήση social media όπως το twitter για την ενημέρωση των καταναλωτών αλλά και των δημοσιογράφων.
Ενόψει πάντως των αλλαγών αυτών, υπάλληλοι της ΔΕΗ θα παρακολουθήσουν ειδικά σεμινάρια για τα new media.
Η τέταρτη μεγάλη αλλαγή που έρχεται στο κομμάτι της εξυπηρέτησης, θα αφορά την αξιοποίηση των έξυπνων κινητών android και i-phones. Οι χρήσεις που εξετάζονται θα είναι για την άμεση ενημέρωση των καταναλωτών για διάφορα θέματα που σχετίζονται με την καθημερινότητά τους σε σχέση με τη ΔΕΗ.
Έτσι πχ, ο πελάτης θα ενημερώνεται στο τηλέφωνό του για προγραμματισμένες διακοπές ρεύματος. Θα προσφέρεται η δυνατότητα εφαρμογής gps που θα ενημερώνει τον ενδιαφερόμενο για το κοντινότερο σημείο εξυπηρέτησης στην περιοχή.
Άλλη εφαρμογή που εξετάζεται αφορά τη real time ενημέρωση για την κατανάλωση ρεύματος και την αποφυγή των λογαριασμών «έναντι», μέσω σύνδεσης του μετρητή με το τηλέφωνο. Μάλιστα, η εφαρμογή υπό όρους και σε μεταγενέστερο στάδιο μπορεί να αφορά και τα συμβατικά ρολόγια, εφόσον το επιθυμεί ο πελάτης.
Ακόμη εξετάζεται να δοθεί η δυνατότητα πληρωμής των λογαριασμών και μέσα από το εταιρικό site και κατ’ επέκταση από το smart phone, εφόσον λυθούν κάποια τεχνικά ζητήματα ασφάλειας.
Το ενδιαφέρον σε αυτές τις επενδύσεις που έχει ξεκινήσει η ΔΕΗ είναι ότι κοστίζουν πολύ λίγο τουλάχιστον σε ό,τι αφορά την αναβάθμιση του site και τις εφαρμογές social media και smart phones. Ωστόσο η απόδοση της επένδυσης στο κομμάτι της εξυπηρέτησης του καταναλωτή να είναι ανεκτίμητο.
Όσο για το πότε θα ξεκινήσουν αυτές οι καινοτομίες, όπως προαναφέρθηκε μέσα στις επόμενες 15 ημέρες αναμένεται η αναβάθμιση του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης, θα ακολουθήσει πολύ σύντομα η επιλογή του ανάδοχου για την αναβάθμιση του site, ενώ έχουν ξεκινήσει οι πρώτες επαφές για τις εφαρμογές iphone και androids.
Στόχος είναι η διαδικασία βελτίωσης της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης των καταναλωτών να ξεκινήσει άμεσα και να εξελίσσεται συνεχώς.
ΠΗΓΗ: www.capital.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου