"Αντεπίθεση" της ΔΕΗ για να ξανακερδίσει τους χαμένους πελάτες της

Πρόγραμμα ανασυγκρότησης του τμήματος της ΔΕΗ που ασχολείται με την εμπορία και τις πωλήσεις σχεδιάζει η επιχείρηση, ώστε να αποκτήσει πελατοκεντρική φιλοσοφία, καθώς η ανάπτυξη του ανταγωνισμού στη λιανική του ρεύματος, δημιουργεί νέες ανάγκες που δεν μπορούν να καλυφθούν από τη «βαριά» λειτουργία στην οποία είχε «εθιστεί» ο μηχανισμός της επιχείρησης σε συνθήκες μονοπωλίου.
Η κατεύθυνση που έχει δώσει ο πρόεδρος της ΔΕΗ κ. Αρθούρος Ζερβός είναι σαφής: Εκ βάθρων αλλαγή του τρόπου αντιμετώπισης των πελατών. Αναφερόμενος στις αλλαγές που επιχειρεί στον τομέα της εμπορίας η ΔΕΗ, ο Γενικός Διευθυντής κ. Λάζαρος Καραλάζος αναφέρει ότι «η εμπορία της ΔΕΗ, ανταποκρινόμενη στις προκλήσεις και απαιτήσεις του νέου ανταγωνιστικού περιβάλλοντος, προωθεί, μέσα από νέες επιχειρηματικές πρωτοβουλίες και ενέργειες, την ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας και πολιτικής πωλήσεων με στόχο την άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του πελάτη». Στο πλαίσιο αυτό, η ΔΕΗ σε συνεργασία με εξειδικευμένους συμβούλους διαμορφώνει στρατηγικό σχέδιο marketing και προχωρά στην οργανωτική της ανασυγκρότηση, ώστε να «αντεπιτεθεί» με σύγχρονα προϊόντα και υπηρεσίες στον ανταγωνισμό που αναπτύσσεται στη λιανική του ρεύματος.
Το φθινόπωρο, σύμφωνα με πληροφορίες, θα πραγματοποιηθεί για τα στελέχη της ΔΕΗ σεμινάριο marketing υψηλού επιπέδου.
Χαρακτηριστικό πρέπει επίσης να θεωρηθεί το γεγονός ότι βρίσκεται σε εξέλιξη πρόγραμμα προσωπικής επίσκεψης των στελεχών της ΔΕΗ (από τον ίδιο τον κ. Καραλάζο έως τους προϊσταμένους των καταστημάτων) σε μεγάλους και μικρότερους πελάτες (μερικές χιλιάδες πελατών στο σύνολο), προκειμένου, αφενός μεν να αποκτήσει «πρόσωπο» η επιχείρηση απέναντι στους πελάτες της, αφετέρου δε να δοθεί η δυνατότητα ανάλυσης των τιμολογίων έναντι του ανταγωνισμού. «Όπως έδειξε και η συγκριτική παρουσίαση της ΡΑΕ, κατά κανόνα τα τιμολόγια της ΔΕΗ συμφέρουν, παρά τον βομβαρδισμό αντίθετων μηνυμάτων που δέχεται ο καταναλωτής» υποστηρίζει ο κ. Καραλάζος. Ο ίδιος δηλώνει ότι μετά την ενεργοποίηση της Γενικής Διεύθυνσης Εμπορίας της ΔΕΗ, υπάρχει ανάσχεση του ρυθμού αποχώρησης πελατών, αλλά και τάση επιστροφής μεγάλων πελατών στη ΔΕΗ.
Ενεργειακές υπηρεσίες
Ένα από τα θέματα που αναπτύσσουν τα στελέχη της ΔΕΗ που επισκέπτονται τους πελάτες είναι η σχεδιαζόμενη παροχή ενεργειακών υπηρεσιών από τη ΔΕΗ. Συγκεκριμένα η ΔΕΗ προχωρά στο σχεδιασμό και την οργάνωση του μηχανισμού που θα παρέχει ενεργειακές υπηρεσίες στους πελάτες της, πέραν της πώλησης ρεύματος, έτσι ώστε από τις αρχές του 2012 να είναι σε θέση να «πουλήσει» τις υπηρεσίες αυτές αρχίζοντας από τους μεγάλους επαγγελματικούς καταναλωτές.
Οι ενεργειακές υπηρεσίες που θα προσφέρει η ΔΕΗ αφορούν μεταξύ άλλων τις ενεργειακές επιθεωρήσεις, τις παρεμβάσεις για την εξοικονόμηση ενέργειας, την παροχή συμβουλών στον τομέα αυτό, ακόμα και την εγκατάσταση φωτοβολταϊκών συστημάτων στις στέγες, το κόστος των οποίων θα αποσβένεται από την παραγόμενη ενέργεια.
Σε δεύτερο μάλιστα στάδιο η ΔΕΗ εξετάζει να δραστηριοποιηθεί στον τομέα των καθετοποιημένων ενεργειακών συμβουλών (ESCO’s) είτε μέσω της δημιουργίας θυγατρικής είτε σε συνεργασία με άλλον εξειδικευμένο παίκτη του χώρου από την Ελλάδα ή το εξωτερικό. Κι αυτό καθώς η ΔΕΗ χρειάζεται την τεχνογνωσία και την εμπειρία ενός ειδικού πάνω στο αντικείμενο κάτι το οποίο διαθέτουν ελάχιστοι στην Ελλάδα γι’ αυτό και πιο πιθανό θεωρείται το σενάριο της συνεργασίας με κάποιον τέτοιο ξένο πάροχο.
Πρέπει να σημειωθεί ότι στο πλαίσιο του σχεδίου για την παροχή ενεργειακών υπηρεσιών εντάσσεται και το Μνημόνιο Συνεργασίας που υπέγραψαν τον Απρίλιο η ΔΕΗ με το ΚΑΠΕ για το πρόγραμμα «Υλοποίηση επενδύσεων βελτίωσης της ενεργειακής απόδοσης στον οικιακό τομέα μέσω της υπογραφής Συμβάσεων Ενεργειακής Απόδοσης (ΣΕΑ)». Το πρόγραμμα αυτό δίνει τη δυνατότητα να αναβαθμίσουν ενεργειακά τα σπίτια τους 1000 περίπου πελάτες της ΔΕΗ, χωρίς, ωστόσο, να χρειαστεί να βάλουν το χέρι στην τσέπη αφού το κόστος θα αποπληρώνεται σε βάθος χρόνου μέσω του λογαριασμού ρεύματος της ΔΕΗ.
Εξυπηρέτηση
Πρέπει να σημειωθεί, τέλος, ότι στο πλαίσιο της παροχής διευρυμένων υπηρεσιών στους πελάτες της η ΔΕΗ δίνει πλέον τη δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών μέσω του Ιντερνετ, αξιοποίησης των έξυπνων κινητών (i phone, Android) που μαζί με την αναβάθμιση της ιστοσελίδας της αποτελούν προτεραιότητες της γενικής διεύθυνσης εμπορίας της ΔΕΗ. Μεταξύ άλλων, μέσω της σύνδεσης μετρητή με το τηλέφωνο, ο καταναλωτής θα μπορεί να έχει real time ενημέρωση για την κατανάλωσή του αποφεύγοντας έτσι τους «έναντι λογαριασμούς».
Σε ό,τι αφορά στους οικιακούς καταναλωτές, η ΔEH έχει εγκρίνει ήδη τον προϋπολογισμό ύψους περίπου 20 εκατ. ευρώ για την αναβάθμιση των 82 μεγάλων καταστημάτων της, διαδικασία η οποία έχει ξεκινήσει και ήδη 4 από αυτά είναι έτοιμα. Παράλληλα σχεδιάζει την επέκταση της τηλεφωνικής γραμμής 10500 -που αυτή τη στιγμή λειτουργεί μόνο στην Aττική- σε ολόκληρη τη χώρα.